做好品牌產品的客戶服務與保障,建立和發(fā)展與顧客之間的良好關系,提高顧客的滿意度是潤滑油代理商營銷工作中的核心問題。
以客戶為中心,客戶至上要作為企業(yè)的核心價值觀。內部的組織結構和流程都應以客戶為中心來進行,盡可能專業(yè)化、扁平化。為顧客提供周到且滿意的服務是品牌價值的核心。潤滑油代理商要維護和提升品牌形象,必須做到:建立技術服務的機構,做好油品知識的培訓、技術咨詢與服務和隨機事件處理,提供跟蹤服務。建立包裝油配送的物流系統(tǒng),以快捷周到的服務與客戶建立良好關系。建立客戶管理資料,由專人負責,動態(tài)管理。定期走訪客戶,傾聽其意見。形成客戶反饋系統(tǒng),包括其對產品性能、質量、價格、包裝及形象等的感受,以及對改進服務等的建議。
潤滑油代理商應設立專門的客戶投訴處理系統(tǒng),對客戶投訴有專門的管理制度和人員來負責處理,無論何種原困,24小時內應給予答復,并及時圓滿地予以解決,做到使客戶滿意。向客戶提供必要的產品宣傳資料,24小時自動查詢電話,提供全范圍的產品信息服務等。
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